货车司机投诉处理管理办法
第一章 总则
第一条 为规范货车司机投诉处理工作，维护道路运输市场秩序，保障货车司机合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》《交通运输行政执法程序规定》等法律法规，结合我单位实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本单位受理、调查、处理货车司机对交通运输管理服务、行政执法、行业监管等方面的投诉事项。
第三条 投诉处理遵循“依法依规、高效便民、公开透明、权责统一”的原则，确保投诉事项件件有落实、事事有回音。
第二章投诉渠道与受理范围
第四条 投诉渠道：
1.电话受理：通过12328交通运输服务监督电话或本单位公布的投诉电话；
2.网络平台：通过政府网站、政务App、电子邮箱等线上渠道提交；
3.现场受理：本单位政务服务窗口或执法站点现场登记；
4.信函受理：书面信件邮寄至本单位指定地址。
第五条 受理范围：
1.对交通运输行政执法行为存在异议的投诉；
2.对行业管理政策执行不公的投诉；
3.对工作人员服务态度、效率等问题的投诉；
4.其他涉及货车司机合法权益的合理诉求。
第六条 不予受理情形：
1.匿名投诉且无法核实内容的；
2.已进入司法程序或行政复议的；
3.超出本部门职责范围的；
4.投诉事项无具体事实依据或证据的。
第三章 处理流程与时限
第七条 受理登记
1.接到投诉后，工作人员应在3个工作日内完成登记、编号，并填写《货车司机投诉事项登记单》；
2.对不予受理的投诉，应书面或电话告知投诉人理由。
第八条 调查处理
1.投诉事项转交业务部门或股室调查，一般事项应在10个工作日内办结，复杂事项可延长至30个工作日；
2.调查需客观公正，通过调取证据、询问当事人、现场核查等方式查明事实；
3.对查证属实的违规行为，责令责任单位限期整改，依法依规追究相关人员责任。
第九条 反馈与归档
1.处理结果应在结案后5个工作日内通过电话、短信或书面形式反馈投诉人；
2.投诉人对处理结果不满的，可申请复核，复核程序应在15个工作日内完成；
3.办结的投诉材料由办公室统一归档，保存期限不少于2年。
第四章 责任分工
第十条 办公室负责投诉接收、分派、督办及归档；
第十一条 业务部门或股室负责投诉事项调查、处理及整改落实；
第十二条 执法监督股负责审核处理程序的合法性；
第五章 监督与考核
第十三条 建立投诉处理满意度回访机制，定期抽查回访，满意度纳入股室年度考核。
第十四条 每季度汇总分析投诉热点问题，提出行业管理改进建议。
第十五条 对处理投诉表现突出的个人或单位给予通报表扬；对不作为、乱作为的予以通报批评。
第六章 附则
第十六条 本办法由办公室负责解释。
第十七条 本办法自发布之日起施行。